去哪儿网未说明韩国转机需要签证导致未成年人无法登机,客服:无法赔偿,投诉几次都一样

去哪儿网未说明韩国转机需要签证导致未成年人无法登机,客服:无法赔偿,投诉几次都一样

哈英豪 2024-12-03 新闻百科 22 次浏览 0个评论

  近日,《5D调查》在黑猫投诉 【下载黑猫投诉客户端】发现,有消费者投诉去哪儿网存在售后服务欠缺问题。

  沈阳的韩先生投诉称,他通过去哪儿网给自己孩子(15岁未成年学生)购买11月30惠灵顿-奥克兰-首尔-沈阳的机票。惠灵顿-奥克兰-首尔的行程航司为新西兰航空公司,首尔-沈阳的机票航司为南方航空公司。在抵达奥克兰机场时,孩子却被告知需联程机票或韩国有效签证,否则无法登机。韩先生表示,孩子有合法新西兰签证,之前也有过从国内去往奥克兰在首尔转机的经历,同时在购买机票的时候,去哪儿网曾提示不需要过境签,并且奥克兰当地机场称此机票也不是联程机票。

  在孩子无法登机后,与去哪儿网客服通了电话,建议客服与航司工作人员交涉,客服以不懂英文为由没有与航司人员第一时间沟通,称懂英文的人今天没上班。韩先生称,“那时候本想着懂英文的客服上班之后跟新西兰航司这边交涉,但是拖到飞机起飞也没人联系我。孩子一个人在机场,情绪非常不好,家长很着急。”

  随后,去哪儿网客服建议韩先生给孩子买时间最近的航班回国,称后续查明如果是去哪儿网的责任,平台会承担相应的责任,因此韩先生又花费9461元给孩子买了全价奥克兰-广州-沈阳的机票。

  据韩先生反映,去哪儿网客服开始态度也挺好,但是后来回复表示按他们了解的情况,孩子可以登机,不是机票的问题,无法考证孩子不能登机原因。“抛开后续9000多块钱的机票问题,前面的机票也没给出说法。这要是成年人在外面住两天也没问题,但是孩子独立在外面家长都担心。去哪儿也没第一时间给说法,后续也没有积极沟通,都是我在主动沟通。孩子要是能登机我为啥非得花高价买其他机票回国,还让孩子在机场滞留十几个小时。”

  后续韩先生搜索发现,类似投诉有很多,并且这个机票现在也还在卖。“我在沟通中也建议去哪儿网别卖这个机票了,但是他们也不理睬。这么无视消费者,我不理解为啥要这样做生意,太坑人了。”

  对此,《5D调查》致去哪儿网客服了解情况。客服在了解情况后回复称,“对于韩先生反馈的情况,我们也做了很大争取,但是没有相应的补偿方案,因为这不是属于我们平台的原因。就算乘机人多次反馈,但是处理方案是一致的,并不会因为多次联系和投诉就有不同的处理结果。”

  同时,去哪儿网客服表示,惠灵顿-奥克兰-首尔是联程机票,在同一个订单中,而首尔-沈阳是另外的订单,不属于联程,属于国内机票。

  那么,联程机票为何被拒载?客服回答称,拒载的原因需要根据当地机场的规则,并且拒载可以要求提供拒载证明。并且客服也曾联系过大使馆,询问乘机人有新西兰永久签证,韩国转机是否需要过境签?三段航程不是同一家航空公司是否有影响?大使馆说跟机票没有关系,具体原因要看拒载证明。客服进一步表示,有了拒载证明平台就可以去和代理方做争取,具体退多少以代理审核为准。没有证明想退票就要按照销售规则退票,规则规定航后时间不可退票不可退税。

  针对拒载证明,韩先生表示,去哪儿网确实曾经要求提供拒载证明,但是孩子登机牌都没领到是事实,如果能正常登机为什么要高价购买转机广州回国的机票呢。

  此外,被问及是否提供英文沟通,去哪儿网客服表示,平台无法和当地机场进行联系,只能和航空公司工作人员或者第三方代理进行沟通,处理订单事件仅能联系到第三方合作方渠道。“如果客人已经在机场,电话已经和去哪儿网的工作人员联系上了,请求帮助,我们也可以协助进行英文交涉。”

  针对韩先生反馈“会英文的工作人员当天不上班”的情况,客服解释道,“一线工作人员不会英文,英文沟通需要转入特殊节点,懂英文的有另外一个小组。电话接通时无法及时转接,需要进行业务分配根据排序进行处理,再回电给航司进行沟通。”

  《5D调查》搜索黑猫投诉发现,有不少和韩先生孩子有类似经历的消费者。4月9日,有消费者投诉自己在去哪儿网所购买的大阪-北京机票需经首尔转机,购买过程中未标注需要韩国过境签证,导致出行当日无法正常登机,只能自费重新购票。后续沟通中去哪儿网客服明确去哪儿网承担全部责任,但就赔偿方案未能达成一致。

  还有消费者2023年5月7日投诉表示,自己在去哪儿APP购买的墨西哥城-上海的联程航班,没有需要过境签的说明。但是在值机时被机场人员告知无韩国签证无法登机,去哪儿网客服称可以先帮忙退票,消费者自行重新买其他航班回国并可承担相应的赔偿。但在消费者回国后联系去哪儿网客服,客服却推诿扯皮不承担责任。(5D调查|李阿凉)

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